现代社会，互联网信息传播的特别迅速，信息越重要，公关越重要。前两天，我们见识了腾讯应对“微信公开课HTML5盗号谣言”事件的快速反应，快而准。当然，百度的“贴吧商业化”事件，携程的“假飞机票”风波，都凸显了公关部门应对突发事件的不足之处，对企业造成了严重的负面影响，造成的损失也难以估摸。

针对这些突发事件，企业要想降低负面的影响和损失，就得快速反应，快速应对，那么企业的公关部门如何做到快速反应呢？

一、公关前的准备

1、事件的起因

既然是一个突发事件了，就要知道这个事件的起因是什么？开始的源头在哪里？只有了解后才能更好的应对。

2、查明对方底细

在公关开始前，要了解对方的底细，是否含有恶意？是否受人指使？对方的实力如何？对方的产品如何？当然，如果不是友商、而是其他事件的公关就不是单位级的对方了。

3、了解自身情况

了解企业自身存在的问题：是否存在相关问题？存在了如何应对？公关部门需要和运营、产品、技术等部门沟通了解相关情况，然后再做应对。

二、应急什么事件

首先，要淡定，要淡定，要淡定，重要的事情说三遍。第二，你要了解你需要应对什么事件，什么类型的？然后是快速反应。在媒体环境和行业环境的影响下，企业危机不可避免，危机型公共关系旨在帮助企业破解危机公关的难题。下面我来举五种类型。

1、找茬的

没事就来找茬撕逼的越来越多了，很多原因都是背后有人指使，或者有商业利益的。如：”留几手撕逼聚美陈欧，背后真正的操纵却是达令”。

2、质疑的

针对企业发出质疑声的，一般有假货质疑，数据虚报造假质疑。如：”唯品会被质疑售卖假货 “。

3、逼迫的

这个类型的一般是企业受到要挟，或弱势地位，企业不得不做某些改变的情况下的公关。如：取缔余额宝风波。

4、造谣的

在互联网上造谣的成本较低，而且谣言的传播之快，所以，我们经常会看到各类谣言。最近的案例如：“微信公开课HTML5盗号”谣言。

5、灾难性的

企业难免会出现网站服务器等不稳定的情况，特别是用户量之大的APP/网站，出现一次危机都会影响很大。如：“光缆挖断支付宝”。

三、媒体渠道

平时，企业要经营好自己的媒体渠道，和媒体之间建立长期合作的良好关系。这样，危机来时，可以迅速调动你所掌握的资源，快速应对。媒体渠道就是你发声的渠道，想要做好公关就得有着强有力的传播渠道。

1、微博

微博的实时性、互动性是其他媒体平台无法匹敌的。虽然微博的用户活跃度受到微信的分流，但是企业需要紧急应对，微博发声是首选，每天发送多次无限制。这些年发生的各种新闻大事都是从微博上传出的。企业需要用心经营自己的官方微博，积累自己的忠实粉丝，遇到危机时，你的粉丝也会拥护你。

2、微信

微信比较适合推送长文内容，图文等内容，微信月度活跃用户有5亿多，拥有微信群、朋友圈等快速传播的渠道。当然，微信做公关也有很多缺点，实时性差，每天推送的次数有限；由于微信本身的封闭性你推送的内容很难会被其他人看到。

3、其他媒体平台及媒体

现在第三方平台越来越多了，企业都可以注册自己的媒体渠道，如：今日头条、一点资讯、搜狐新闻等等，都可以作为企业公关的渠道，多一个发声渠道就多一份传播话语权。当然，你也需要其他媒体网站的配合，找相关自媒体人发布相关的软文，方便SEO的优化，这样他人在搜索时，可以看到你的公关文，更加有利于他人对企业的看法。

四、文案模板化

想要做到快速应对，就要把应对各种类型的事件进行模板化，以方便紧急情况下套用（注：模板也要不断推陈出新哦）。模板可以是图文形式、短小文字形式、短视频形式、长文形式等等，针对不同的事件，做多套预案。另外，还需要注意语气与用词、用句，要学会讲故事。

1、承认危机

当危机显露，问题远远多过答案的时候，你能尽力做到最好的，就是承认你清楚现在的情况。这样做可以令相关客户和社交媒体上的围观人群知道你是明白状况的（没有在方向盘上睡着）。

2、以社交媒体之水救社交媒体之火

当你探寻通过沟通解决危机的方法时，有一点很重要，在暴风雨肆虐过的地方重新振作。如果危机是在微博爆发的，就在微博上发表第一篇回应；如果在微信上爆发，就通过微信接手问题；同理，要是问题出在优酷网站，你也得通过优酷找寻出路。

3、道歉

当今社会可能是有史以来最宽容的社会了。所以，如果你犯了错误并希望恢复过程尽可能短暂——如果你关心自己的声誉并希望再次赢得客户和粉丝的青睐——一切都是从两个很小的英文单词开始的：“我很抱歉（I’m sorry）。”

4、建立一个常见问题与解答文档

就大家对危机中重点关心的问题，尽快创建一个“常见问题与解答文档“，使大家可以得到详细的情况说明和问题回复。即使你没有办法回答每个问题，也可以先建立一个常见问答集并随着可用信息的不断增多来实时更新。我们生活在讲究实效的时代，客户会因为看着你对危机一分一秒的处理情况而倍感宽心。